Pré-diagnóstico. Tempo é dinheiro

diagnostico-620x350O pré-diagnóstico é tão importante como o diagnóstico e é a base para um bom ou mau trabalho. O rececionista é cada vez mais um elemento-chave das oficinas. Mas precisa de mais formação.

O diagnóstico é a principal ferramenta para o setor automóvel. Para os serviços de após-vendas das concessões e para as oficinas independentes significa otimização de meios técnicos e humanos, contribuindo de forma decisiva no maior ou menor sucesso financeiro da exploração.

Podemos classificar diferentes tipos de diagnóstico, ou diferentes fases de um mesmo diagnóstico. No artigo de hoje cingimo-nos ao início de todo o processo: o pré-diagnóstico. Este começa aquando da marcação, presencial ou não, para uma determinada operação ou conjunto de operações. De uma forma mais ou menos elaborada e cordial, o atendedor tentará recolher o máximo de informação quer do cliente quer da viatura e principalmente do motivo da solicitação do serviço. Esta recolha de informação (ou se quisermos pré-diagnóstico) revelar-se-á de extrema importância, dado que será a base do diagnóstico técnico a efectuar por quem irá executar a intervenção.

PAPEL DO RECECIONISTA

Ao longo das últimas três décadas, assistimos a várias alterações ao perfil do atendedor (recepcionista, consultor, conselheiro, etc.) por parte das marcas, e um seguimento dessa prática por parte das chamadas oficinas independentes, dentro ou não de redes padronizadas. Se nalgumas épocas optávamos por um perfil mais técnico, noutras era privilegiado o aspecto mais comportamental e noutras ainda apenas o financeiro (directo). É conhecida a variedade na oferta de marcas, modelos, o incremento de tecnologia e a panóplia de equipamentos à disposição do cliente, bem como a sua configuração ou activação/ desactivação. Se a isto associarmos a falta de tempo generalizada, os custos das peças (ao nível dos restantes países europeus) e o aumento de exigência e esclarecimento dos clientes, percebe-se a dificuldade na análise e a necessária preparação para a execução de um diagnóstico eficaz e que conduza diretamente ao problema.

“É preciso saber diagnosticar para não perder dinheiro e para se ter a coragem de dizer ao cliente que não se faz aquele trabalho por falta de material ou de conhecimento. A médio prazo isso aumenta a confiança na oficina.”

 Se a referida preparação nas marcas está assegurada por formação específica nas diversas áreas, para além da facilidade evidente derivada da monomarca, já na multimarca os técnicos vêem o diagnóstico mais complicado, não só pela maior diversidade de marcas e modelos, mas também pela falta de formação e apoio técnico.

A necessidade faz o engenho e a falta de formação específica, ferramentas especiais ou o apoio técnico da marca fazem com que as oficinas independentes enfrentem os problemas com maior proximidade do técnico ao cliente e se socorram de meios de informação, formação e diagnóstico que não sendo da marca, são, nalguns casos, até mais completos.

APOSTA NAS MULHERES

Cada vez mais se vêem mulheres nas receções das oficinas. Há algumas vantagens como o facto de acalmarem mais facilmente os ânimos dos clientes, conseguem um tipo de diálogo diferente e o cliente acaba por ser menos exigente nas explicações. Os conflitos são drasticamente atenuados e as mulheres são, regra geral, mais organizadas e aplicadas. No reverso da medalha está um conhecimento técnico mais baixo na maior parte dos casos e o facto de os clientes ainda terem pouca confiança no seu conhecimento. O pré-diagnóstico é também, muitas vezes mais difícil, em especial quando é preciso acompanhar o cliente para perceber de onde pode vir o problema.

“Uma oficina demora muito tempo a conseguir ganhar credibilidade, mas pode perdê-la rapidamente.”

A formação está longe de ser a ideal no que diz respeito aos rececionistas. A situação  perfeita é ser alguém com boas qualidades de comunicação e com conhecimento prático do trabalho de oficina a assumir essa função, mas o problema é que faltam bons técnicos a trabalhar na oficina e a formação de novos mecânicos tem diminuído e tornou-se mais fraca. Existem duas ou três escolas em todo o país e a formação profissional no setor automóvel é fraca. Na parte de recepção a formação é escassa e resume-se ao mínimo indispensável.

Nos cálculos comuns de um dia de trabalho cada recepcionista devia receber apenas 15 carros e o ideal são cerca de 15 minutos para receber cada carro. Pode parecer exagerado mas esse é tempo que se ganha quando o carro passa para dentro da oficina. É importante que o recepcionista tenha também conhecimentos ao nível legal para se poder defender e isso nem sempre acontece. Hoje há um forte desconhecimento do produto mas também um excesso de confiança nos equipamentos de diagnóstico. É importante não esquecer que estes aparelhos detetam a parte eletrónica mas não a parte mecânica. Dá uma indicação mas é preciso que exista conhecimento do produto para perceber exatamente qual é o problema. O aparelho de diganóstico é apenas uma ferramenta e não substitui o conhecimento.

OS PROBLEMAS

Falta de conhecimento do produto e da tecnologia. Isto faz com que falte informação na altura do pré-diagnóstico. A máxima informação disponível para identificar o problema é fundamental mas isso requer um conhecimento profundo.

Otimização do tempo. O segredo está em ser eficiente e eficaz numa oficina. Por cada engano no diagnóstico (muitas vezes fruto da falta de conhecimento de quem está na receção) é preciso começar de novo e é tempo e dinheiro que se perde. Não é solução. Quanto mais limitado vier o problema que levou o carro à oficina menos tempo perde o técnico. E essa confiança entre oficina e recepção é também muito importante.

Investimento. As questões financeiras são cada vez mais relevantes e a falta de verbas para investir fazem com que se corte na formação e na contratação de melhores profissionais.

COMO SE FAZ UM BOM PROFISSIONAL?

– Deve encaixar no perfil definido pela empresa;

– Receber formação organizacional, comportamental e legal;

– Passar uma semana de contacto direto com as peças;

– Contactar com área comercial no caso dos concessionários de marcas;

– Passar um curto período de tempo a viver os problemas dentro da oficina

Retirado de oficinaturbo

Publicado por

Marcelo Oliveira

Profissional com experiência consolidada na Gestão de Frotas em empresas de serviços de transporte ou com parque automóvel de volume. Mais detalhes em https://marceloxoliveira.com/quem-e-marcelo-oliveira

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